Dead on ar­ri­val?!

17/05/2017

Grard Wijnen

Sinds 1969 wordt de Dag van de Te­le­com­mu­ni­ca­tie ge­vierd op 17 mei. De We­reld­dag van de Te­le­com­mu­ni­ca­tie vraagt aan­dacht voor het be­lang van in­ter­net en an­de­re in­for­ma­tie- en com­mu­ni­ca­tie­tech­no­lo­gie­ën (ICT) voor de sa­men­le­ving en eco­no­mie. Smartpho­nes zijn vol­le­dig ge­ïn­te­greerd in het da­ge­lijks le­ven. Maar hoe ef­fi­ci­ënt zijn te­le­com aan­bie­ders ei­gen­lijk ge­or­ga­ni­seerd?

 

Stel je voor, je kijkt maanden uit naar je nieuwe smartphone en bij ontvangst blijkt dat deze niet werkt. Een teleurstelling voor de klant en een kostenpost aan de kant van de telecom aanbieder. Zonder alle telecom aanbieders over één kam te willen scheren, zoom ik in dit blog in op een klantcase van T-MC waaruit blijkt hoeveel impact een aantal minor procesverbeteringen al kan hebben op de kosten en trefzekerheid van één van de kernprocessen in de telecommunicatie.

Hoe kom je tot procesoptimalisatie bij een telecomgigant?

 

Stap 1: Bepaal een proces met ogenschijnlijke verspilling
  • Een paar procent van de verkochte smartphones blijkt defect bij aankoop. Dit noemt men een 'dead on arrival' (DOA). Gebruikelijk brengt de klant dit toestel direct na de koop terug naar de (web)winkel.
  • Als het toestel in de winkel wordt gebracht door de klant, wordt het in de winkel gecontroleerd. De klant ontvangt een nieuw toestel. Nadat de winkelbediende het toestel aanmeldt als DOA, vindt er opnieuw een controle plaats in het warehouse. Ten slotte wordt het toestel in het warehouse aangemeld als DOA bij de leverancier.
  • Nadat de winkel het toestel heeft aangemeld als DOA, blijkt in sommige gevallen dat er daadwerkelijk geen defecten zijn ('no fault found') of dat het defect buiten de condities van de leverancier valt ('DOA no').
  • De klantcase betreft een van de grootste onafhankelijke telecomaanbieders, welke destijds ruim duizenden DOA's per jaar verwerkte.

 

Stap 2: Analyseer het proces samen met een team betrokken mensen
  • Er vindt in feite een dubbele controle plaats: één in de winkel en één in het warehouse.
  • Ruim de helft van de DOA's bleek na controle in het warehouse (na eerdere controle in de winkel) toch geen defect te hebben. Deze toestellen werden verkocht aan een opkoper.
  • Een kwart bleek defect, maar niet aan de condities van leverancier te voldoen: te laat aangemeld of een onterechte DOA volgens de voorwaarden van de leverancier.
  • Bottom line werd slechts 18% daadwerkelijk als DOA behandeld en gecrediteerd.
Stap 3: Stel verbeterpotentieel vast
  • Een dubbele controle kan gezien worden als 'verspilling' (LEAN). Terugbrengen naar één controle levert besparing in tijd en geld.
  • Doordat de winkels geen (financiële) verantwoordelijkheid droegen voor DOA's, lag er geen prikkel om het aantal (correct) aangemelde DOA's in de winkel omlaag te brengen. "Geef die klagende klant maar een nieuw toestel, dan ben ik ervan af."
  • Er werd niet goed gecontroleerd en uitgevoerd in lijn met de voorwaarden van de leveranciers.

Stap 4: Formuleer verbeterplan en elimineer verspillingen
  • T-MC heeft samen met een aantal key medewerkers in deze keten het proces beoordeeld en een verbeterplan opgesteld.
  • Dit leidde tot invoering van een complete controle in de winkel m.b.t. testscripts en juiste tools. En daardoor een schakel minder: de controle in het warehouse werd geëlimineerd. Dit leidde tot een kostenbesparing plus een verbetering in doorlooptijd van ongeveer 5 werkdagen.
  • Door verantwoordelijkheid en awareness in de winkel te creëren, werd er beter gecontroleerd en werden er minder DOA's aangemeld.
  • Niet-defecte DOA's werden verkocht als refurbished in de winkel in plaats van aan een opkoper.
  • Er werden betere afspraken met leveranciers gemaakt, waaronder een langere aanmeldperiode en ruimere voorwaarden.
  • De totale kosten werden uiteindelijk met ruim 57% gereduceerd hetgeen op jaarbasis neerkwam op zo'n €500K.