"Heeft je vrouw mis­schien geen zin en tijd om bij ons de te­le­foon op te ko­men ne­men?"

31/07/2017

Fons Gieles

Dit was een let­ter­lij­ke vraag aan de (man­ne­lij­ke) me­de­wer­kers van een gro­te fi­nan­ci­ë­le dienst­ver­le­ner toen de or­ga­ni­sa­tie be­dacht had een call­cen­ter in te gaan rich­ten. Dit klinkt nu mis­schien vreemd, maar call­cen­ters ont­staan vaak uit nood (we moe­ten iets met al die klan­ten die ons bel­len) en niet uit de wens om klan­ten uit­mun­tend van dienst te zijn. Lo­gisch ge­volg is dat or­ga­ni­sa­ties dan op zoek gaan naar de goed­koopst mo­ge­lij­ke op­los­sing.

In de dagelijkse praktijk zien we dan ook dat veel contactcenters nog steeds worstelen met de lastige balans tussen klanttevredenheid en kostenefficiëntie. De algemene denklijn is dat dit onverenigbare entiteiten zijn, immers kostenefficiënt betekent korte gesprekken en korte gesprekken betekent de klant zo snel mogelijk weer wegkrijgen, daar worden klanten helemaal niet blij van. Dat lijkt waar, maar redeneer eens andersom: worden klanten dan wel blij van lange gesprekken? Natuurlijk niet.

Nu heb ik het geluk dat ik in vele bedrijven van de dynamiek op het contactcenter heb mogen genieten. Mijn ervaring is dat de crux van het efficiënt leiden van een contactcenter meestal misloopt bij het gebrek aan kennis en begrip van de bijzondere organisatievorm die een contactcenter nu eenmaal is. Ikzelf heb 10 jaar geleden de kans gekregen om het écht goed te gaan snappen door de Contact Center Management training die we nu zelf aanbieden. Die had ik nog eens 10 jaar eerder moeten krijgen…

Kort en goed: ik gun elke (beginnende) contactcenter manager, WFM'er, senior, teamleider en specialist deze opleiding. Vanaf donderdag 21 september start de nieuwe driedaagse open inschrijvingstraining en ook jij kunt erbij zijn, schrijf je hier in.