Hoe het niet moet... dat weet toch ie­der­een?

08/09/2017

Fons Gieles

Hoogst­waar­schijn­lijk ken je dit film­pje al, zo niet moet je drin­gend eens kij­ken, hi­la­risch! Maar he­laas ook re­a­lis­tisch, of al­thans, bij­na. Heel erg uit­ver­groot laat Bas­ta hier zien hoe het niet moet in con­tact­cen­ters. Zelf ken je het ook wel, me­nu's waar je in ver­dwaalt, je ver­haal doen, door­ver­bon­den wor­den, nog eens je ver­haal doen en weer door­ver­bon­den wor­den om te ho­ren dat je echt op de ver­keer­de af­de­ling zit.

Het effect? Dat je boos wordt op de medewerker die je aan de lijn hebt... terwijl je ontzettend goed weet dat die er ook niets aan kan doen! Het probleem is eigenlijk altijd inrichting; logisch nadenken over hoe we de klant optimaal kunnen bedienen zodat hij snel het juiste antwoord heeft. Snel en juist omdat de klant dat fijn vindt, maar ook snel en juist omdat de organisatie dat fijn moet vinden: snel is goedkoop(er) en juist betekent "niet nog eens", dus ook goedkoper.

Logisch allemaal, maar makkelijk? Nee, dat niet. Contact center management is een complex vak. Er komt veel bij kijken, simpelweg omdat je ontzettend veel "knoppen" hebt waar je aan kunt draaien. Aan welke knop je het beste draait? Dat ligt aan hetgeen je wil bereiken en mogelijk is een combinatie van knoppen juist het best.

Op 21 september start onze driedaagse Contact Center Management training weer. Met veel plezier, humor en scherpe diagnose en aanpak leer je de knoppen zien, vinden en gebruiken. De meest gehoorde opmerking in de evaluatie van deze training is "dit had ik jaren geleden moeten weten". Tja, dan waren ervaringen zoals beschreven waarschijnlijk nooit nodig geweest...

Interesse? Schrijf je dan direct hier in, zeker weten dat je een blije klant zult worden!