"In­spraak zon­der in­zicht...

10/08/2017

Fons Gieles

...le­vert uit­spraak zon­der uit­zicht" zei een wij­ze man me ooit (ik zal geen na­men noe­men Ge­rard van Laar­ho­ven). Laat dat nu net een waar­heid als een koe zijn voor wat be­treft het be­stu­ren van een klant con­tact cen­ter.

Door de enorme dynamiek en de sterk ICT-gestuurde omgeving, levert het gemiddelde contact center een gigantische stroom aan informatie. Zoveel dat zonder de juiste inzichten, deze informatie eerder verwarrend werkt dan informerend. Maar welke informatie is nu relevant? Waar moeten we op acteren? Welke maatregelen nemen we? Dit zijn de juiste vragen, maar hoe leer je hier (zelf) de antwoorden op vinden.

Van (team)managers en WFM'ers wordt verwacht dat zij de juiste maatregelen nemen om de (lastige) balans tussen klant-, medewerker-tevredenheid en kosten optimaal te houden. Voor velen van hen is dit een lastige opgave, simpelweg omdat ze nooit de handvatten hebben gekregen om goed te doorzien welke "knoppen" zij kunnen bedienen tot welk effect.

Vaker dan soms tref ik klant contact centers aan waar het verloop gigantisch is, de kosten niet onder controle en de klanttevredenheid tenenkrommend. En dat kan écht anders, meestal zelfs al in een paar weken... hoe? Door op basis van de juiste inzichten, de slimste keuzes te maken. Maar hoe leer je dat?

Voor mij persoonlijk kan ik stellen dat de Contact Center Management training me meer dan wat ook de benodigde inzichten heeft gebracht. Deze inzichten helpen mij nog wekelijks om klanten blijer te maken, medewerkers te enthousiasmeren, betrekken en motiveren en kosten onder controle te houden. Alle drie tegelijkertijd? Jazeker, het kan.

Op drie opeenvolgende donderdagen (21 & 28/9 en 5/10) kun jij ook deze inzichten verwerven en een uitstekende basis leggen voor een succesvol leven in de heerlijke en dynamische contact center wereld. Hier kun je meer informatie vinden of je direct inschrijven. Wees er wel snel bij, er zijn nog maar twee plekjes vrij!