Bu­si­ness Con­sul­tan­cy & Coa­ching

Als ervaren directeur of senior manager heb je veel ballen in de lucht te houden en dat gaat vaak prima. Toch zit je net met dat specifieke project of die ene manager waar wat extra aandacht voor nodig is. Je vraagt je af of dat wel goed gaat komen. Onze ervaren business consultants en Coaches zijn gepokt en gemazeld in projectmanagement, verandermanagement en procesoptimalisaties. 

 

In opdracht van de directeur pensioenuitvoering en de senior manager van het Klant Contact Center (KCC) van APG hebben Wim Huiskens en Fons Gieles een Business Excellence Scan T-MC (BEST) uitgevoerd om het contactcenter te optimaliseren. Op basis van deze quick scan is een integraal plan van aanpak opgesteld om het volledige contactcenter multiskilled, multichannel en multilabel te maken. Tevens wordt het KCC omgevormd tot één virtueel contactcenter op twee locaties (Amsterdam en Heerlen) en heeft de realisatie van dit project een structurele jaarlijkse besparing van meer dan 1 miljoen euro opgeleverd.  

In de realisatie van het project dat is gestart n.a.v. onze BEST, heeft Fons Gieles in de rol van Quality Assurance het project- en teammanagement begeleid om de beoogde doelstellingen te realiseren. Na succesvolle afronding van dit project is aan Fons gevraagd om het het operationeel (middle) management te coachen, zowel individueel als als team om het beste contactcenter in de branche te worden in 2018. Hierbij ligt de focus op de weg naar een cultuur van continu verbetering binnen de gehele afdeling. Fons begeleidt inmiddels ook de coördinatoren WFM begeleid op het gebied van effectief leiderschap in een veranderende omgeving. Door het verbinden van de theorie aan de praktijk wordt een maximaal leereffect bereikt, het zogenoemde 70:20:10 Learning & Development model (70% werkend leren, 20% samen leren en 10% klassikaal leren) is hierbij leidend. Dit model is ook ingezet in het teambuildingstraject dat Fons eveneens begeleid heeft. In dit traject zijn in vier dagen de vier belangrijkste thema's voor een managementteam aan bod gekomen: leiderschap, cultuur, beïnvloeding en samenwerking.

Na eerst betrokken te zijn geweest bij de totstandkoming van een vernieuwd acceptatiebeleid, werd Bert Dikmans door Donatus Verzekeringen gevraagd om de procesarchitectuur, organisatiestructuur en overlegstructuur aan te scherpen. Het resultaat is een duidelijke verdeling van taken, rollen en bevoegdheden waardoor de besturing van de organisatie veel soepeler verloopt.

Het afdelingshoofd van Eneco technical support heeft Fons Gieles gevraagd om haar als consultant te ondersteunen bij het effectiever inrichten en aansturen van haar afdeling die bestond uit 7 teams en in totaal ruim meer dan 200 mensen. Samen met het zittende management en Barend Cnossen zijn de verschillende functies en rollen scherper neergezet, is de samenwerking met WFM en control sterk verbeterd en is de eenheid en samenwerking bevorderd. Het resultaat: sterk verbeterde AHT's, hogere klanttevredenheid en bovenal meer medewerkersplezier.

Wim Huiskens is door de directie van SRK Rechtsbijstand gevraagd om de afdeling uitbestedingen (inkoop van juridische cases) procesmatig en organisatorisch te optimaliseren en tevens te laten aansluiten op de actuele uitspraken rondom de vrije advocaatkeuze.

Neem gerust contact met ons op om tijdens een geheel vrijblijvende kop koffie te bespreken waarmee en hoe wij je kunnen ondersteunen.