Re­fe­ren­tie

APG

In op­dracht van de di­rec­teur pen­si­oen­uit­voe­ring en de se­ni­or ma­na­ger van het Klant Con­tact Cen­ter (KCC) van APG heb­ben Wim Huis­kens en Fons Gie­les een Bu­si­ness Ex­cel­len­ce Scan T-MC (BEST) uit­ge­voerd om het con­tact­cen­ter te op­ti­ma­li­se­ren. Op ba­sis van de­ze quick scan is een in­te­graal plan van aan­pak op­ge­steld om het vol­le­di­ge con­tact­cen­ter mul­tis­kil­led, mul­ti­chan­nel en mul­ti­la­bel te ma­ken. Te­vens wordt het KCC om­ge­vormd tot één vir­tu­eel con­tact­cen­ter op twee lo­ca­ties (Am­ster­dam en Heer­len) en heeft de re­a­li­sa­tie van dit pro­ject een struc­tu­re­le jaar­lijk­se be­spa­ring van meer dan 1 mil­joen eu­ro op­ge­le­verd.  

In de re­a­li­sa­tie van het pro­ject dat is ge­start n.a.v. on­ze BEST, heeft Fons Gie­les in de rol van Qua­li­ty As­su­ran­ce het pro­ject- en team­ma­na­ge­ment be­ge­leid om de be­oog­de doel­stel­lin­gen te re­a­li­se­ren. Na suc­ces­vol­le af­ron­ding van dit pro­ject is aan Fons ge­vraagd om het het ope­ra­ti­o­neel (midd­le) ma­na­ge­ment te coa­chen, zo­wel in­di­vi­du­eel als als team om het bes­te con­tact­cen­ter in de bran­che te wor­den in 2018. Hier­bij ligt de fo­cus op de weg naar een cul­tuur van con­ti­nu ver­be­te­ring bin­nen de ge­he­le af­de­ling. Fons be­ge­leidt in­mid­dels ook de co­ör­di­na­to­ren WFM be­ge­leid op het ge­bied van ef­fec­tief lei­der­schap in een ver­an­de­ren­de om­ge­ving. Door het ver­bin­den van de the­o­rie aan de prak­tijk wordt een maxi­maal leer­ef­fect be­reikt, het zo­ge­noem­de 70:20:10 Learning & De­vel­op­ment mo­del (70% wer­kend le­ren, 20% sa­men le­ren en 10% klas­si­kaal le­ren) is hier­bij lei­dend. Dit mo­del is ook in­ge­zet in het team­buil­dingstra­ject dat Fons even­eens be­ge­leid heeft. In dit tra­ject zijn in vier da­gen de vier be­lang­rijk­ste the­ma's voor een ma­na­ge­ment­team aan bod ge­ko­men: lei­der­schap, cul­tuur, be­ïn­vloe­ding en sa­men­wer­king. Di­ver­se teams zijn ge­traind vol­gens de GO me­tho­de.

APG is een pensioenuitvoerder die voor zijn opdrachtgevers het pensioen regelt van één op de vijf gezinnen in Nederland. De missie van APG is om een goed pensioen te realiseren tegen redelijke kosten voor zoveel mogelijk deelnemers. APG is ervan overtuigd dat deelnemers gebaat zijn bij een collectief pensioenstelsel en ondersteunt dit pensioenstelsel met hun kennis en expertise. Hiermee draagt de organisatie bij aan het realiseren van een goed en betaalbaar collectief pensioen voor huidige en komende generaties.